马明哲首谈“中国优势”,剖析中国保险业如何高质量发展
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2021-06-01 20:21 星期二

鉴往知来,文化塑“心”,这场高峰会指明中国寿险业新发展逻辑

中国的保险业发展正走到一个前所未有的关键时点。

首先是宏观环境发生了变化。新冠疫情爆发,全球化突然减速,中美关系前景不明,中国提出“双循环”经济发展战略,推行供给侧改革挖掘更多内生动力。其次中国社会的人口结构开始出现变化。今年的七普数据显示,中国60岁以上的老龄人口已达到18.7%,老龄化程度正在加剧,多个一线大城市的人口出生率不断下滑,劳动人口数量逐年递减,三孩政策被迫出台。第三,技术飞速发展推动互联网行业不断颠覆创新,重塑各产业格局,改变消费者的习惯和需求。粗放型经济时代已经结束,各行各业如何在实现自身高质量发展的同时,满足广大人民对美好生活的向往,成为宏观经济转型发展的关键所在。

显然,这样的变化也传导到了保险行业。

过去依赖代理人“人海战术”的传统增员模式正在面临考验,2020年全国保险代理人队伍规模从2017年顶峰时期的800多万人回落至450万人。

销售渠道也在发生转变,互联网渠道正成为越来越多消费者购买保险或至少是信息获取的主要来源,根据中保协的数据,2011-2019年互联网保险的总保费实现了83%的复合增速。与此同时,市场参与者的数量在不断增多,资本助推下,互联网巨头、互联网保险中介平台纷纷入局,2020年互联网保险相关企业注册量逾7000家,同比大增93%。

而随着人工智能、大数据等前沿技术不断对理赔、核保、保单管理、健康管理直至业务经营各环节进行流程优化和再造,保险产品的形态和模式也在愈发朝着个性化、差异化、生态化演进。

资本、劳动力、技术,三要素叠加打破了原有的市场平衡,传统寿险业务在疫情后并未如预期般强势反弹,而是出现了市场分化,资本市场表现同样不尽人意。

即便是头部企业也感受到了市场压力。

面对变化,传统寿险业务如何转型发展? 在今年的平安人寿高峰会上,平安集团董事长马明哲首次将已进入攻坚期的寿险改革之核心升华凝练为:国际标准、中国优势、科技赋能,要用“保险+健康管理”的全新产品形态,用数字化经营的强有力手段,打造“有温度的保险”。

这不仅仅是中国平安人寿改革的方向,也是中国保险行业如何走出高质量发展之路的一次试验。

1、鉴往知来,寿险“中国化”势在必行

在马明哲提出的三大改革核心中,“中国优势”首次出现。回顾历史,1994年平安最早将寿险营销体系引入大陆市场,27年间,伴随着中国保险行业不断对外开放,平安从学习台湾寿险的 “本土化”,到移植欧美模式的“国际化”,不仅没有被外资打败,反而逐步扩大规模,发展成为大陆市场的龙头企业,撑起万亿市值。

平安成功的真正原因是什么?是中国市场带来的巨大发展红利,是中国企业独具的主场优势,是真正懂得客户需求的文化支撑,归根到底,就是中国优势。

而当前,行业面临的问题,也早已不是国际经验能够指导的问题。充分挖掘“中国优势”,开垦出一条全新的中国特色保险道路,成为必由之路。

以人民为中心,中国具有社会制度优势。从建党百年的发展历程来看,全球没有哪一个国家执政党的稳定性与政策执行的力度能与中国政府相媲美,这种优势在此次疫情防控中得到充分彰显。今年党的十九届四中全会系统总结了中国制度的13大优势,其中“以人民为中心,从根本上保障人民的全面利益,以实现全社会的共同发展”,即要求政府为社会民众提供一种更为全面的社会保障制度,把人民健康放在优先发展战略位置。因此,中国政府在2016年就发布了“健康中国2030计划”,而后为了实现全面的小康社会,先后实施脱贫攻坚计划和乡村振兴计划,推动乡村经济以及医疗文化水平的不断提升,这样的政治站位、施政力度,无疑为中国保险企业推行普惠保险和健康养老类服务提供了巨大的政策支持和参与空间。

仁义爱人,中国具有独特的文化优势。尽管保险代理人制度发源于美国,早期保险推销话术起源于基督教的传教,但经过中国市场的“本土化”,中西文化中仁义爱人的普世价值得到了沿用,并且在儒家文化提倡的家庭伦理中得到强化。也因此,中国平安从台湾引入寿险后能够发展至今,很大程度上源于中国根深蒂固的家庭观念和紧密的家庭成员情感链接。因此,保险代理人强调保险的爱与责任,是根植于本土市场、深入洞悉客户的情感需求。

前景广阔,中国更具有市场优势。中国市场的庞大与复杂是无可比拟的。尽管中国的保险市场份额已经位居全球第二,但在保险的密度(人均保费支出)和深度(保费占GDP的比)上远低于世界前十大保险市场的平均水平,发展的空间依然很大。根据中国前瞻产业研究院的统计,2019年中国保险密度仅为441.01美元/人,低于平均水平的819.99美元/人;’保险深度为4.3%,低于平均水平的7.17%。此外,在市场的认可度上,经过本轮疫情,中国居民的保险意识再次得到强化,对于保险的接受度不断提升。并且,随着中国老龄问题的日益突出,医疗健康、养老的需求会迎来爆发式增长。从当前政府主导各地普惠型医疗保险(惠民保)、试点养老长护险,以及各保险公司积极加码养老社区,已经可见一斑。

市场需求不是减少而是呈现出多元化、个性化。由此,寿险的“中国化”势在必行。平安已将适合中国市场需求的“保险+健康管理”作为全新的寿险发展逻辑。

2、价值引领,寿险改革凝“心”聚力

那么,如何将宏观的“中国优势”落地于业务发展?如何在代理人这个庞大的队伍中形成更具感召力的精神引领和文化向心力?

马明哲提出了“三心”:初心正、用心专、恒心久。

初心正,怀揣大爱,服务客户,回馈社会。平安发轫于改革开放的源头蛇口,从诞生起就与国家和时代紧密结合,传承着改革的红色基因。马明哲说过两句话,一句是“一家企业,只有把自身发展融入国家命运、民族复兴,才能基业长青”;还有一句是“没有改革开放,就没有中国平安”。作为特区的产物,平安感念党恩不忘立业初心,三十三载风华正茂砥砺前行,始终将对客户承诺的大爱和保险保障社会的初心放在首位。面对当前已经发生变化的保险市场,更是以人民需求为先,发展与时俱进的“保险+医疗+康养”的全新战略理念,将金融与医疗生态充分融合,为客户提供更全面的保障,将服务的温度贯穿所有产品。而平安也始终致力于将这样的立业初心深植于代理人为千家万户的点滴服务之中。

用心专,以心化人,以心感人,细微处见真知。“复杂事情简单做是专家,简单事情重复做是行家,重复事情用心做是赢家。”马明哲在高峰会致辞中的这句话道出了保险服务的秘诀。随着中国保险市场的逐步成熟,服务的专业化正成为客户对代理人群体的全新期待和要求,而保险的服务又往往涉及雪中送炭的危难时刻,无论是紧急如重疾赔付还是日常如挂号陪诊,每一个服务细节的用心与否,都是平安温度的最直观感知。这就不难理解平安从今年开始不断强调“有温度的保险”这一价值观,在当下的中国保险市场,专业化、精细化服务正成为提升用户信任和粘性的最好方式。

而在公司战略层面,早在本轮寿险改革初期,平安就提出了“产品+”与“科技+”双轮驱动战略,通过数字化经营全面提升服务效率和质量,通过拓宽产品体系提供更平安医疗生态的特色服务。去年,平安人寿推出臻享run的“保险+健康管理”服务,为客户配备专业的营养师、健身教练、私人医生、心理师团队服务全周期的健康需求。今年推出的臻颐年高端康养产品,更是将养老服务做到极致,填补3%的顶配养老需求缺口。

再回归保险最本源的经济补偿功能,在平安人中有个共识——“为客户寻找理赔的理由”。无数一线的理赔员运用专业知识通过案例回检,坚持数十年为客户寻找理赔的理由,在急诊室、病床边为客户提供雪中送炭的赔付服务。智能预赔、重疾先陪等数字产品的推出更是让客户体验到了急速理赔的惊喜,用心服务最终赢得客户的信任与认可,也同步提升了大众对于保险的认同。

恒心久,坚持不懈,久久为功。寿险是覆盖长生命周期的服务,随着客户身体条件、家庭情况、职业状态的变更,不同时期往往意味着不同的服务需求。如何能及时洞察客户的需求变化并提供恰当周到的服务,考验的是代理人是否葆有最热忱的服务之心,并且能日复一日坚持如初的恒心与毅力。马明哲在高峰会上首次分享了他作为平安人最骄傲的一刻,那就是“每当听客户如数家珍地讲与我们的业务同仁共同经历的风风雨雨,每次客户表扬我们的同仁,那种对待亲朋好友般发自内心、溢于言表的感激,都是令我最感骄傲、自豪的时刻。”

初心为灯,用心为杖,恒心为履。马明哲希望,平安的队伍能在这样的文化指引下,走出一条引领整个寿险业变革的中国优势之路。

3、科技赋能,全面打造中国特色“保险+健康管理”模式

传统战术下的寿险模式已经不能满足新时期中国消费市场的需求。高频度高质量的服务才能抓住年轻客户。

中国优势引领下的寿险改革,还需要插上科技赋能的翅膀。

马明哲在多个场合指出,医疗是平安的未来时。今次在平安高峰会上更是明确表示,科技赋能下的“保险+健康管理”模式,将带来寿险行业的全新变革。

具体而言,科技对内帮助寿险业务人才成为高产能、高收入、高质量的“三高”铁军,科技对外为客户带来007的全周期从金融服务到医疗健康的陪伴体验。

对于此,平安已经提前出发。

得益于平安2009年就启动了科技化战略,经过十余年的巨额投入与技术积累,平安在金融科技及医疗科技领域的技术水平已领先行业,问鼎多个世界级比赛。截至2021年3月末,平安累计申请专利数达32,512项,拥有全球最大的医疗数据库之一。

而今平安寿险的数字化改革已经进入落地实施阶段。从保险推销员,到保险代理人,最终成为财富和健康的管家,新时期的寿险行业,需要更高质量的人才队伍和更精细的服务管理。因此,在平安人寿的数字化改革中,前台要实现线上和线下相结合的主顾开拓,中台要成为“数字大脑”,在大数据底层打造画像图谱体系,建立全域因子数据库。通过数字化渠道,平安的营销、 服务、风控、经营全部可以纳入其中。

以营销端为例,针对代理人的日常销售和客户经营,平安人寿推出了三大工具:一是为代理人提供全流程保单服务的智能助理机器人AskBob,;第二是帮助代理人与客户进行线上化沟通的工具“平安金管家”APP;第三则是服务销售及管理的工具“口袋E”APP,帮助代理人进行客户保单管理、客户信息维护等。数据显示,2020年,平安人寿通过 “金管家”APP平台推进新型线上保险客户经营方式,全年用户线上互动频次近12亿次,而通过AskBob进行的线上展业,拜访客户的数量也超过了380万人次。

“有温度的服务”来自科技的智能守护,也来自专业医疗能力。平安自建和收购的医疗生态规模已经相当惊人,覆盖的专业领域也颇为完备。目前平安医疗生态圈中不仅包括国内最大的互联网医疗平台平安健康,提供医院和医生提供智能辅助诊疗设备的平安智慧医疗,还有服务医保卫健系统的平安医保科技、服务线下的平安检测中心,更有收购和投资的医院、药厂,以及来自北大方正的线下医疗资源。

这些正逐步累加的医疗资源,已经应用于平安的寿险服务,无论是平安臻享run,还是臻颐年康养服务,从平安金管家APP到平安健康APP的每一次跳转背后,都是平安提供的7X24小时在线服务。

马明哲在如何提供“有温度的保险”时这样描绘:在平安领先的科技+医疗生态的支持下,每一位客户都将拥有各自专属的“全科医生”、“养老管家”,时刻享受到平安的健康管理、医疗管理、慢病管理、重疾管理、养老管理等一系列充满温暖和关怀的服务。

这段畅想满足了客户对于健康生活的所有美好愿望,也是平安对行业发出的变革邀请。目前来看,市场上仅有平安一家可以做到,但保险与健康、养老的生态结合,已经成为各家头部企业齐齐发力的方向。已经完成用国际化标准开展业务的平安,正在一步一步回归“中国化”,立足中国的制度优势、市场广度、技术实力和文化积淀,深耕本土市场需求,打造中国新寿险的发展模式。

饮水思源,平安凭借改革开放的东风成立壮大,在当下,也必将勇担使命,探索出一条具有中国优势的新寿险发展之路。

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