连线创始人|福寿康副总赵一洪:十年摸索出居家养老服务标准 规模化带出经济效益
原创
2021-08-13 20:23 星期五
科创板日报记者 金小莫

编者按:他们创办的公司或已是独角兽,或刚启动种子轮,或已家喻户晓,或长期身居幕后,或正起于微末,但他们都是中国新经济的微观脉搏,是这轮产业和技术升级的微观主导者和实践者,不同行业成千成万的他们的身影汇聚,投射变革的洪流。

《科创板日报》“连线创始人/CEO”栏目,主要关注创新创业型企业,以企业创始人/CEO的访谈为一手信源,让成长中的创业公司走入公众和市场视野,并发掘最新技术和产业趋势。

《科创板日报》(上海,记者 金小莫)讯,“到2050年中国的老年人口数量接近5亿。5亿人口市场,随便做点什么生意,不都可能做大么?”在接受《科创板日报》记者专访时,福寿康(上海)医疗养老服务有限公司(下称:福寿康)副总经理赵一洪打趣称。

事实的另一面:由于对支付价格非常敏感,老年人的生意并不好做。有2017年的数据显示,国内50%的养老机构持平盈亏、30%亏损、20%微盈利,目前情况仍未好转。这也部分导致“银发经济”难成规模。

破局,可能会从哪里开始?

福寿康近4年的营业收入显示出了一种希望。数据显示,福寿康已实现盈利4年,总营业额逾6亿元,净利润为7%。此外,凭借遍布全国的200余家医疗护理站及照护中心,以及一支由近7000名人员组成的医疗照护队,福寿康成为了国内最大的居家医疗照护公司。

谈产品:关键要看能否满足老年群体需求

福寿康成立于2011年。赵一洪透露,福寿康对如何实现盈利从而赢得可持续发展的思考已持续了十年。初步的转机来自政府政策的改变。2017年,上海开始试点长期护理保险制度,(记者注:长护险制度是指以社会互助共济方式筹集资金,对经评估达到一定护理需求等级的长期失能人员,为其基本生活照料和与基本生活密切相关的医疗护理提供服务或资金保障的社会保险制度。)符合要求的老人仅需自费10%,另90%由医保统筹支付。

这解决了养老企业收入来源的问题。毕竟,在消费习惯形成之前,老年人需要一个机会来进行初步体验。“顶层的制度设计撬动了整个养老产业的发展,口子开了、市场体量又大,自然而然会有企业愿意参与进来。”赵一洪表示。

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实际上,今年两会以后,老龄化问题被高度重视。随着相关政策的出台,包括AI、地产、智能硬件、互联网平台等多类型企业纷纷声称产品可应用于养老场景。据财联社于今年5月12日的数据统计,A股市场有54家上市公司涉足养老产业。

但是,在商业上,基于低价优惠的“体验式消费”并不等同于“习惯性消费”,而后者才能形成稳定的营收。在专访中,赵一洪进一步指出了其中的深意:这要看产品与服务能否满足老年人的需求,“老年人虽然对价格敏感,可是他们愿意主动购买自己真实需要的。”赵一洪称,福寿康的产品设计即要求做到对老年需求理解深入、在情感上能打动人、价格在合理区间。

福寿康主要专注于提供社区居家类医疗、护理、康复服务,服务团队由医生、康复师、护士、护理员等组成,其中护士、护理员是主力军。从福寿康提供的产品目录来看,目前在全国范围内,其可提供的服务品类高达40多种,常见的包括长护险服务、护士上门、居家照护、陪诊陪护、院后康复、上门助浴、代配药、日间托付、社区长者照护、社区诊所、养老院等。作为目前主打产品的长护险服务,服务内容就多达40多项,其中涵盖30多项生活照料服务,如助浴、生活自理能力训练、人工取便术等;以及20多项医疗服务,包括导尿、鼻饲、注射、灌肠等。

这些服务型产品构成了福寿康的主要经营内容,也为企业发展创造了稳定的现金流。当然,在资本逻辑下,企业要从“活下去”跃迁到“活得更好”还必须做到低成本的规模化扩张。这又有几种可借鉴模式,比如连锁化和互联网化。

谈企业:实现规模化发展是一个体系化工程

对此,赵一洪对《科创板日报》记者表示,养老护理很难简单复制存粹的互联网经济模式。从表面看,养老护理似乎与打车、外卖等互联网服务模式相近——实际上,福寿康提供的服务也日渐“互联网化”,消费者可通过支付宝、微信、平安健康等网络端口,预约福寿康的各类养老服务,护理员于后台接单并按时完成上门服务。但究其本质,实则大不相同。

“互联网/移动互联网、AI等技术并不能改变养老产业的核心问题,即实地服务,在这个问题上,老年群体庞大而护理人员相对稀缺的供需不平衡一直存在。”赵一洪称,供需差在三线以下城市中更加明显,互联网技术的应用可以帮助提高护理员的劳动效率,但这种提效远还不足以平衡供需差——

“国内约有4千万失能群体,而拥有专业养老护理员资格证的人员只有30万,缺口巨大。从福寿康自身经历来看,我们刚布局的30几个城市,订单数量很多,却没有护理员、护士可供应。”赵一洪说。

此外,越是专业化的服务往往越难实现规模化扩张。

在专访中,赵一洪对《科创板日报》记者介绍了福寿康正在进行的规模化尝试:一是强化人力资源建设,二是建设具有强大支持力的大中台体系。

“护理员不再是过去脏、累、不受待见的刻板印象,在福寿康,35岁至45岁的护理员越来越多,年轻化趋势明显,而且她们的社会认可度也在提升。”赵一洪表示,福寿康护理员的待遇平均已达8000元/月以上,一些资历深的护理员收入更可观,公司还为其缴纳五险一金,在员工出现重大变故或家庭困难时,为其提供互助基金等,尽力解决其后顾之忧。

在留住人才的基础上,福寿康于全国范围内广泛招纳并培养护理人员。“我们到内陆省份,比如云南、四川等地区建立培训学校,除供本地化需求外,还作为对外护理人员的输出基地。”赵一洪称。

在解决供应数量的基础上,福寿康进而开发“服务质量标准体系”。赵一洪解释称,基于过去十年服务经验的积累,福寿康成立了技术中心,对养老护理服务进行“经验总结并升华,进而形成标准化、规范化的产品和服务体系,这个事在整个居家医疗照护行业都算的上一个壮举”。此外,福寿康还在搭建内部信息化管理平台,以实现对全国400多个连锁点位财务、人力等的规范化管理。

举例来说,福寿康为护理员设计了一套基本的服务话术:“xx好,我是xx,我现在要为您进行xx服务……”赵一洪解释称,每位护理员都配备了录音笔,这套话术是为了防止可能出现的“空打卡”(即护理员在手机后台完成服务打卡,实际未上门提供服务)现象,整个服务过程可追溯和还原,确保服务的真实、有效、优质。

“有了强大的中台和一定数量的护理人员,福寿康的养老服务就会像触角一样,伸向全国。”赵一洪称,但整个扩张核心一定是基于提供优质、便捷的服务。我们不做“先打枪、再瞄准”的事,每一步扩张都力求稳扎稳打。

谈发展:从赋能软硬件到合作拓展

言及福寿康的核心竞争力,赵一洪认为,这是综合能力的体现,包括品牌知名度、标准化养老服务的能力、经营能力等。可以肯定的是,整个基于护理服务的养老链路一旦建立起来,福寿康会像“滚雪球”一样越滚越大,由此可能产生的衍生商业也会越发多样。

比如,基于养老服务的软硬件开发。福寿康已设立了由百人研发团队构成的“护联网中心”,针对一线服务可能会用到的软硬件进行研发(部分通过外部科技企业合作来落实),实现对服务产品的赋能,比如福寿康推出了智慧药箱、智慧床垫等,这些硬件既可提高居家医护的工作效率、提升被照护对象的健康安全水平,也可减轻家庭为养老支付的费用成本。

“福寿康未来也准备开放平台,基于自身的养老服务大数据以及对养老需求的理解,帮助各类硬件开发商,开发出满足老年人需求、价格可接受的产品。”赵一洪称。

再比如,福寿康也在与金融保险频繁接触。赵一洪透露称,目前市场上的商业护理保险非常稀缺,而仅有的几个产品则“老年人不卖、年轻人不买”,此类产品从保费设置、保险内容都有很大的提升空间。

“比如,可以用护理服务替代保险金。”赵一洪解释称,当投保人发生意外,有护理需要时,保险公司可不可以不直接兑付保险金,而以提供护理服务的方式来兑换保单?“住进医院的时候,可能对物质的保障需求是第二位的,寻找可靠的护理服务是第一位。”

而保单项目怎么写、护理服务怎么提供,其实并非保险公司的擅长点。

《科创板日报》记者注意到,今年6月底,福寿康宣布完成数亿元B+轮融资。融资由红杉资本中国基金领投,将继续用于福寿康居家医护康养服务体系在全国范围的规模化推广、信息智能中台建设,以及创新服务体系搭建。

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