券商一线员工使用企业微信展业行至哪一步?广发、东北、财通等使用已半年以上,行业推而行之已不远?
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2021-08-22 14:40 星期日
财联社记者 卢丹

财联社(上海,记者 卢丹)讯,企业微信在银行、保险一线员工处已经获得大规模使用,但在券商一线却鲜见普及应用。这一有别于APP体系而是基于企业微信私域流量体系的新模式能否掀起行业变革的浪潮,引发业内关注。

财联社记者梳理发现,广发证券、东北证券、财通证券等零售业务一线员工已使用企业微信展业至少半年时间以上,而大多数券商对企业微信或停留在内部使用阶段,或尚处于思考与观望阶段。

为何企业微信在券商的大规模使用姗姗来迟?企业微信在券商的普及应用存在哪些难点?券商使用企业微信展业是否意味着业务体系的再造?

财联社记者采访了较早推广使用企业微信的东北证券零售客户条线相关负责人以及多位券商网金部业务人士,业内人士普遍认为,券商使用企业微信进行展业是未来的趋势,企业微信将成为标准化企业展业的环境与工具。

记者此前与银行客服人员办理相关业务,对方会主动要求记者转为企业微信交流,包括推荐理财产品等,这对于客户来说,显然增强了安全感。当然,这只一个浅显案例,企业微信的展业价值体现在多方面,其中包括形成业务闭环,有效服务客户等。

简单来说,对于一线员工,取得了公司背书,服务让客户安心放心;对于公司来说,可以有效进行流程监督,又可提供赋能,有效维护客户关系,员工离职后,则不会存客户服务“掉线”等的问题。

券商一线应用企业微信尚在起步阶段

东北证券零售客户条线相关负责人介绍,东北证券于2016年开始推广企业微信,由零售客户条线运维执行,从全体员工企业内部日常办公项目启动,通过技术部自研17个轻应用系统提升员工移动办公能力和体验。五年来,历经四次版本更迭,不断扩展企业微信的使用场景,推广利用企业微信进行全量客户服务,实现营销、服务、合规、投教功能升级。

至2020年,东北证券建立统一对外微信服务平台,侧重于线上营销展业,属于业内较早在一线员工处试点推广使用企业微信的公司。

财通证券于2020年7月31日正式上线企业微信。财通证券介绍企业微信时指出,一方面,经过微信官方认证,只有财通的工作人员才能拥有专属账号,客户可以据此分辨工作人员身份的真伪;另一方面,企业微信集合了个人微信不具备的多项功能,客户可以享受更优质的资讯和服务。

此外,广发证券也较早推广使用企业微信,并在2021年春节期间开展了基于企业微信和小程序的老拉新社交裂变。

据广发证券沪上营业部客户经理反馈:“公司鼓励使用企业微信,企业微信有业务留痕作用,但目前还没有要求必须只用企业微信。”

有资深券业人士认为,企业微信目前存在的最大问题是腾讯不够开放,企业微信无法部署到机构本地,在金融行业,势必担心服务数据的泄露,会直接降低金融机构部署意愿。

推广使用企业微信成效几何,看东北证券样本

东北证券零售客户条线相关负责人分享了推广使用企业微信的成效。

第一,提升员工办公效率。企业微信能够提高公司移动办公效率,保证数据存储安全,扩展企业微信的使用场景,解决日常移动办公中遇到的突出问题为目的,最终实现一部手机打通公司为各类员工打造统一的移动端办公门户,提升员工移动办公能力和体验。

第二,扩大全量客户的服务广度和深度。通过企业微信触达的客户范围扩大,提升服务覆盖率,增加客户服务触达渠道,通过服务数据进行有效运营效果评估,并据此深度进行N次服务,增加客户粘性。

第三,开拓新的营销渠道。东北证券通过在企业微信端嵌入【悦读】智能早报、金融微店功能,实现微信私域人脉裂变,结合公司重点产品及业务,成为营业网点一线人员营销展业工具,宣传公司品牌形象与提升员工个人业绩相结合;通过大数据了解投资者的偏好,增加与投资者的互动话题,精准营销;通过日常生活渗透,潜移默化,将投资者教育范围扩大。

第四,实现全量客户的服务优化。通过客户微信的使用习惯,贴进客户需求设计服务场景,并收集服务场景推进在典型场景中进行智能优化,有助于减轻人工压力、提高服务效率,降低人工成本。

第五,实现全量客户的服务合规性、适当性管控:通过企业微信的会话存储功能,实现线上服务过程合规性、适当性管控,适应证券行业的服务规范规定,并落实将产品和服务推广至适当的客户服务要求。

行业评价企业微信普及应用尚存难点与痛点

虽然企业微信具有诸多便利,业内人士也普遍认可其作为展业工具的效力,但距离普及应用尚有一些难点和痛点。

某中型区域券商网金部负责人表示:“企业微信从功能使用方面考虑,解决了客户服务问题,监控合规性业务开展,客服服务完成闭环,是有价值的;但是从管理方面考虑,涉及商业模式的价值、业务体系的改造,企业微信在本质上是一个生命周期的服务,如果只是一个部门推动一个系统,力量稍显不足,如果要建立起生命周期服务,是需要思考的‘一把手工程’。”

某头部券商网金部业务人士坦言,证券行业比较注重合规,企业微信毕竟不是券商自主开发的工具,因此合规这一关并不好过。

不过,一位券业IT人士表示,企业微信2018年开始进行私有化部署以及企业服务,在数据本地化管理方面,所有通信录、聊天和用户行为数据本地产生,本地管理,本地存储。证券公司可以基于企业微信(私有化平台)开发很多工具,整体而言,企业微信是安全、兼容,而且有体验优势。

一位业内人士调研后介绍,企业微信展业在证券行业主体职责还不清楚,经纪业务(大零售)主导还是网络金融、金融科技、DFC主导还在探讨中,不同部门的关注点不同,推动起来比较困难。

该业务人士认为,基于企业微信展业经营主要遇到两大难点:首先,业务人员担心客户被公司管理,跳槽时带不走,这对公司保有客户有效,但从自身角度讲,多年来形成的‘客户是我的’,这一理念却需要打破;其次,基于微信展业中不合规的行为会带到企业微信领域,合规管理压力加大,过去可能是个人行为,现在会变成公司行为,总部和分公司的合规压力巨大。

一位在已推广企业微信的券商一线员工表示:“不少客户还是习惯使用个人微信咨询问题,所以从实际使用来讲,企业微信也会用,更方便合规管理,但目前使用个人微信跟客户沟通会更多一些。”

企业微信展业考验券商数字化转型的能力与决心

有券商网金部资深人士认为,企业微信将会成为券商体系内与APP并驾齐驱,流量互补的C端客户触达、服务及营销的基础性设施。但需思考清楚以下几大问题:

技术上,以购买服务商解决方案为主还是坚持自研为主;

合规上,如何判定和规范员工与客户沟通的边界;

组织上,如何基于企业微信的特点设计出适应其需要的组织分工;

经济上,能否模仿app制定出关于企业微信的经济系统;

产品上,企业微信能否实现整个微信生态产品矩阵的整合;

人才上,券商是否能调整招聘及考核标准以适应私域时代的要求。

东北证券零售客户条线相关负责人对于企业微信使用前景的判断是:首先,依托于企业微信实现券商的服务推广,忠于客户使用习惯,减少推广难度,有效提升客户线上接受服务率,形成微信生态营销服务流程的闭环;其次,依据企业微信基础功能,推进公司服务网络化、数智化、平台化转型进程。以此为服务平台,有效构建开放化服务生态平台,有助于提升客户服务水平、服务效果平估、服务场景优化;第三,依据腾讯的企业微信开放式平台,嵌套证券行业精准服务和业务拓展场景,通过不改变客户使用习惯,快速提升客户接收度和服务效果。

财联社记者观察发现,不少券商虽然没有普及应用企业微信,但是开发推广了金融小店微信小程序,或者打通了APP平台与微信平台的社交链条,投顾可以自选APP中的资讯和产品分享到微信端,打造个性化的资讯与服务平台。

一位资深券业财富管理人士认为,所有互联网运营的重点不在于用什么平台服务客户,而是能否将工作平台和客户平台打通形成闭环。

一位券业互联网观察人士认为,在券商正在积极向私域要流量的背景下,布局企业微信这一私域流量既考验着券商数字化转型的能力与决心,也考验着券商是否能借此真正达成以客户为中心的财富管理模式。

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