财联社4月29日讯（编辑 孙煜）对零售企业而言，疫情带来的不确定性影响巨大。在顾客离店又离线的情况下，企业运用新媒体实现与顾客的“连接”至关重要。

传统零售不断向新零售演进升级，新零售时代用户为王，顾客资产是企业资产中最为重要的部分。此外，“人”的数据化价值将反哺生产、渠道、销售、运营全场景。以顾客数据为生产要素，跨越数字化到数智化的鸿沟，将为零售企业构建新的竞争壁垒。鲸平台对话极致零售研究院（SRI）院长王晓锋，透过市场观察者、记录者的视角，从大量商业案例中汲取经验，探讨企业经营与新媒体运营的关系。

王晓锋认为，顾客的生活圈就是他的消费圈。人出现在哪里，货物就要出现在哪里。微信、微博、B站、小红书、平台电商……是顾客最常出现的场域，也是企业新媒体运营必须触达的范围。围绕顾客进行全生命周期管理，将帮助零售企业“转危为机”，走出疫情的“至暗时刻”。

以下是采访实录：

鲸平台：您作为零售行业资深观察家，受疫情冲击的三年中，您感触最深的是什么？

王晓锋：疫情给零售行业带来巨大冲击，改变了零售的运营模式。一方面，疫情期间，线下门店被迫关停，门店客流减少。另一方面，居民消费力下降，购买次数减少。挑战之下，有的企业触底反弹，业绩反而比之前更好。原因之一是这些企业在疫情之前就完成了数字化布局，在整个门店或针对顾客的前端，数字化运用比较娴熟，增加了顾客离店后的复购率。例如国产美妆品牌林清轩，2020年受武汉疫情影响，林清轩157家门店闭店歇业，继续开业的170余家门店也生意惨淡。2月14日情人节这天，孙来春开启淘宝直播，作为企业创始人第一个冲进直播间。这成了林清轩的生死转折点。月底，林清轩拉出报表，业绩非但没有下滑，反而比去年同期增长了20%，武汉地区的销售额位列全国前三位。

鲸平台：零售行业未来充满不确定性，您觉得应该做好怎样的应对准备？

王晓锋：对零售行业而言，疫情带来的不确定性影响巨大，企业可以从以下三方面做出准备。首先，做好企业的数字化布局，完善数字化运营模式，通过直播、短视频、企业顾客微信群等众多渠道与顾客建立最短通路，保持连接互动。其次，加强顾客的深度运营，拓展企业会员后，如何增强与顾客的进一步互动，持续提升顾客的忠诚度、好感度是企业需要不断思考的。最后，关注供应链畅通问题，在线下门店、批发商超关闭、运输人员短缺的情况下，如何保障货物从大仓成功运输到顾客手中，是目前零售行业面临的难题之一，无接触运输模式的建立十分重要。

鲸平台：VUCA时代，数字化运营是企业未来的必然选择。就您观察到的行业现状来看，企业实现数字化运营的最大难点是社么？

王晓锋：数字化是一个复杂的体系，涉及到全链路，其中包括销售、库存的数字化运营。就销售而言，随着互联网技术、物联网设备、5G等数字基础设施的完善，零售企业的竞争从单一的区域竞争变成“线上+线下+物流”的全域竞争模式，市场营销环境也从单一方式的营销转变成数字化的全域营销。运用数据实现精准销售是企业需要长期投资的能力。从单纯的数据分析为销售决策提供参考，到基于销售数据进行用户数据资产化沉淀，数据资产化成为企业的重要需求。从库存方面来看，企业要做到“线上线下一盘货”，运用数字化减少库存、增加货品周转率。“人、货、场”数据整合打通，线下渠道向智能化转型，增强线上渠道的便捷性及个性化。

鲸平台：如何通过新媒体经营客户关系，对此您有怎样的建议？

王晓锋：通过新媒体经营顾客关系，是当下每个企业关注的核心，在顾客离店又离线的情况下，经营顾客关系是企业面临的一大挑战。有效的顾客资产对企业发展至关重要，运用新媒体可以帮助企业围绕顾客的行为、习惯进行有效触达，在任何时间、任何地点可以和顾客实现连接。顾客的生活圈就是他的消费圈，“以人为中心”的今天，人出现在哪里，货物就要出现在哪里。新媒体、社交媒体、电商平台中，顾客是碎片化的，而在平台之外，顾客的身份又是多种多样的。在经营顾客时重要的一点是，要围绕顾客的全生命周期进行有效管理，要充分了解顾客在各个媒体的身份、娱乐、购物情况。

鲸平台：您认为企业参评财联社鲸V奖，对于企业提升品牌影响力有哪些积极作用？

王晓锋：通过参评财联社鲸V奖，可以帮助企业增强品牌传播力、实现破圈，收获更多消费者，增加社会对企业的信任度。此外，可以连接到更多的合作伙伴，产生新的商业机会。参评财联社鲸V奖的过程，也是企业完善自身的过程，与不同企业展开竞争，推动企业就自身新媒体建设情况进行新思考。

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