财联社11月29日讯，由上海金融业联合会、上海市互联网金融行业协会、上海经济管理中心与国泰君安共同主办的“2018证券新服务上海峰会”今日成功举行。来自券商、银行、财联社等新媒体以及腾讯、恒生聚源等金融科技公司的嘉宾，就证券行业面临的挑战和突破展开热烈讨论，并揭开了国泰君安证券新服务体系的崭新篇章。国泰君安君弘正式启动了零售客户服务体系。

以下为启动仪式实录

主持人陈昕怡：国泰君安依托科技+服务零售战略，通过构筑证券新零售四梁八主，以智能平台+投资顾问为核心，为员工提供服务抓手，为客户创造服务价值，打造了整合集团资源，线上线下协同的零售服务新体系。

主持人王卓：此刻，在各位的见证下，国泰君安将正式开启全新打造的君弘星级服务体系，让我们欢迎几位嘉宾共同登台，开启国泰君安证券新服务，掌声有请。

陈昕怡：感谢各位领导，全新的君弘星级服务体系，如何贯穿客户投资理财的全生命周期？国泰君安新零售“四梁八柱”将为服务模式带来哪些创新？让我们把目光聚焦大屏幕。

王卓：相信大家可能非常好奇，君弘星级服务体系到底是如何运作的？客户究竟能获得什么？接下来我们就请两位特邀嘉宾带来我们共同体验君弘星级服务。

陈昕怡：一位是我们的特邀客户，著名财经微信公众号《券商中国》的总编李桂芳老师，另一位是我们国泰君安的金牌投资代表，国泰君安证券研究所的高级市场分析师苏徽。

王卓：现在，让我们把时针回溯到今天早上8点钟。

王卓：在现场有一些朋友，我们开通了10分钟左右的现场交流时间，有请国泰君安证券零售业务部总经理王新宇跟大家交流，有请王总。

陈昕怡：有想要提问的朋友，就赶紧举起你们的手。

提问：您好，我是上海证券报的记者。我想请问一下王总，当前行业面临诸多挑战，国泰君安作为老牌券商，想问一下今天公司推出君弘服务体系，是基于什么样的考量？谢谢。

王新宇：非常感谢你的问题，这是一个非常好的问题。国泰君安推出君弘零售客户体系，第一从公司的战略，公司的三年战略规划是基于客户需求来推动，一个是零售客户体系，一个是机构客户体系。今天介绍的是我们君弘服务体系，是我们的零售方面的。说起客户体系，一定就是以客户为中心，它是客户需求第一，是我们落实公司战略的规划。第二个是目前资本市场发展的过程，刚才PPT也有提及，一方面行业的压力比较大，包括佣金收入等于各个方面也呈现一个下降的态势，现在大体券商不再提价格，但是开始提服务，使我们倍感压力。整个券商行业都在面临思考，怎么做好服务和营销。第三个方面还有一个外在的方面，就是说随着中国资本市场，包括股票市场金融体系不断地开放，包括外资，包括我们的银行，实际上都进入了财富管理的大蛋糕中，外资券商我跟大家也有接触，包括理财子公司的设立，实际上也是对财富管理这个方面进行了不断的更新和探索，基于所有的这些，要想实现客户高度依赖，金融行业领先的财富管理板块的核心竞争力的要求，也是需要我们能够推出一整套的服务体系，就相当于我们陈总所的，我需要的是一个体系，不是一个碎片化的解决方案，不是某一个模式，而是把所有的业务全部放在一起，能够贯穿整个公司全牌照，集公司之力所做的。

提问：王总好，我有一个问题想请教。刚刚你演讲过程中也提到国泰君安君弘星服务，是聚焦客户的获得感，您能不能具体谈一下有哪些内涵以及跟其他的券商比较，有哪些亮点？谢谢。

王新宇：每一家都有不同的特性，今天我们只是国泰君安在某些方面的方案。我们这个体系的检验标准就是客户要有获得感，员工要有抓手，要实现金融行业的发展。客户的获得感刚才也都有提及，客户的获得感需要交易服务的需求，为什么反复提到交易服务的需求，像财富管理转型的过程中，一定要搞清楚券商的财富管理，或者说和银行相关有哪些顶层不同的，这就是要有交易服务的需求，这是券商专有的。第一个就是对于行情，包括我们的（英文）服务，A股、B股、美股。另外一个方面，极速交易，不是说速度，而是一个全新的交易方式，同时我们也有我们一些VIP各方面的体系，着力把行情和交易打好，第二个获得感是客户来源于我们的产品，国泰君安究竟能为客户提供什么样的产品，在我们服务体系里面产品来源于两个方面，大家并不需要简单的一个产品超市，一定要有产品，国泰君安集众多人的智慧，由产品经理按照一到五星级分类，都可以体会到专属产品的体验。另外一个方面，还有关于咨询的需求，这就是我们的投资研究服务，包括我们的理财。我们的客户需要服务，券商是该到的，应该讲服务的时候，那么就是说服务如何来获取，我们也是碰到很多案例，像刚才所演示的，因为刚才演示没有完全达到，国泰君安是通过一系列的服务体现的，分别是简单的两句话，一个是线上统一，第二个线下标准就是各个响应关系的建立，能够对高标准的客户进行一对一的需求，我们也有应答机制，就是客户服务的需求。在这中间，客户有三个获得感，应该是我们最核心的。当然还要补充一下，我们当给客户提供，还要有我们客户对我们的反馈，也就是下一步我们要做客户的满意度调查，包括我们要出台我们的行为规范和标准，包括我们关于理财的考核制度，包括我们产品的配套方案等等，并且总部在明年的时候，在服务体系升级的时候，可以开展满意度的调查。

提问：你好，我是中国证券报的记者。我们注意到两组证据，一个是国泰君安君弘app的用户已经是3000万，另外是交易客户已经突破1000万，我们在服务的及时响应和服务的标准统一方面，是不是有挑战？是如何做到这一方面的？谢谢。

王新宇：这是一个非常好的问题，谢谢你的关注。国泰君安目前来说拥有的用户3000万的量级，我们活跃的群体达到1000万级，我们分支机构用于客户经理服务的人员，也就是6000—7000人。对海量客户的服务，它是需要什么？我们觉得客户的70%—80%的问题是来自用户找不到人，客户有问题的时候，找不到解决的方向，所以说基于此，我们是重塑了响应关系。这种响应关系是超过券商本身的营销、开发和服务关系，它是集大成的，对客户有一个专属的团队，这是营业部的工作。在分公司有各方面的业务支撑，再组织专家团队。另外一个方面，他靠的是金融科技的发展，包括君弘灵犀，包括95521等等这些，这是我们能够智能优先的智能优先，这是我们服务的主体。服务的对象是如何来实现的？靠我们的响应机制运行，第一步所有的客户均可以享受君弘灵犀的服务，如果君弘灵犀回答不上的时候，灵犀会自动转到我们的人工呼叫中心，由呼叫中心进行市场的回答，由95521转到君弘在线，是由我们分公司组成的投资顾问团队，在线上给他们提供线上的咨询服务。当这个客户量级比较大，或者更深的问题解决不了，可以通过内部的后台系统直接运作到客户经理团队，来对客户进行最终线下一对一的直接解决，并且线下又分为两种形式，另外一方面可以在线上解决。以上是6种解决方式，是一体贯彻的，客户在每一种方式的时候到最后实现海量的服务，当然这只是一个方案，当然还有我们服务的满意度，下一步是国泰君安更好地加强团队的建设，比如我们资产配置能力的建设，比如说精准开展财富管理方面的建设，在这个方面我们给客户不但提供有温度的财富管理，还有深度的财富管理方向。客户服务体系的建设是永远在路上，谢谢你的问题。

王卓：好，谢谢各位的关注和提问。由于时间的关系，我们现场提问环节就到这里。更多疑问欢迎会后交流，也欢迎大家持续体验君弘星级服务。