商业模式鲸解 | 八爪鱼&云听CEM创始人刘宝强:在客户体验领域,有着源源不断的潜力空间可以挖掘
原创
2022-09-07 11:54 星期三
财联社 孙煜

《安安访谈录》是界面财联社执行总裁徐安安出品的一档深度访谈类栏目。从投资角度对话1000位行业领军人物,覆盖传媒创新、VC/PE、信息服务、金融科技、交易体系、战略新兴等方向。

鲸平台《商业模式鲸解》是由《安安访谈录》出品的系列专访,以龙头企业掌门人或知名研究咨询机构高管的访谈为一手信源,拆解企业商业模式,为记者和投资人更深度了解企业提供一扇新的窗口。

image

本期访谈人物:

八爪鱼&云听CEM创始人 刘宝强

“我们主张企业专注于客户价值而不是商业回报,好的产品和超预期的服务体验会带来持续的复购和推荐。”

▍个人介绍

毕业于国防科技大学

15年大数据行业经验

中国计算机学会CCF成员

CCF走进高校特聘讲师

▍第一标签

国内首个客户体验管理SaaS平台开创者

▍企业简介

视界信息(SKIEER)2012年在深圳成立,目前在上海、北京、洛杉矶等地均设有办公室。作为一家以技术为驱动、市场为导向、致力于提供大数据软件行业解决方案的国家高新企业,两位联合创始人均来自国际金融数据分析公司Morningstar。公司打造的两大品牌具有广泛知名度:八爪鱼大数据采集平台(以下简称“八爪鱼采集器”)、云听CEM客户体验管理平台(以下简称“云听CEM”)。八爪鱼采集器连续5年蝉联互联网数据采集软件榜单第一名,截至今年6月,全球用户突破450万,为政府、高校、企业提供完备的数据采集、清洗、可视化等一站式大数据采集解决方案。云听CEM作为国内首家客户体验管理SaaS平台,目前已服务OPPO、vivo、海信日立、科大讯飞、科沃斯、SKG、三只松鼠、雷鸟电视、瑞声科技、LG、元气森林等数百家知名品牌,深受客户好评和信赖。

image

刘宝强是军校出来的科技创业者,毕业于国防科技大学的他在全球知名金融数据公司Morningstar(晨星资讯)做了五年全球金融大数据平台研发管理工作。2012年,28岁的刘宝强开始了自己的首次创业,2013年“八爪鱼采集器”问世,以免费、便捷、高效的特点,迅速打开市场。2019年,云听CEM上线,是国内首个专注客户体验管理的SaaS平台,上线三年已服务百余家行业头部企业。

截至目前,公司共进行了四轮融资,最近一次是在去年的9月15日,云听CEM完成1亿元人民币的B轮融资,获得红点中国、奇绩创坛、华义创投、景毅投资的青睐。

到今年年底,视界信息成立整整十年,但前进的步伐并未放缓。刘宝强经常提到的说法是,“我们非常强调自己是一家创业公司,想要创造出一些不一样的东西来影响整个行业”。在公司内部,研发人员占到总员工数的七成,研发投入的资金比例也占到每年总预算的七成。大量的研发投入带来的是一次次版本的不断更新,今年9月,八爪鱼采集器完成了又一次重大升级,云听CEM则在一周内实现了三次版本更新。

“信任、务实、挑战自我、专注客户价值”是视界信息一直在强调的内部价值观,刘宝强作为公司创始人,和普通员工一样,每日坐在大开间的办公区域工作,保持着创业的初心。刘宝强非常强调公司的创业文化,“我认为这种文化能够保证我们的创造力,让我们不至于躺平。因为很多人会以为他进入到了一个有保障的大公司,这个公司会躺平、他也会跟着躺平。但其实,作为一家民营企业,市场根本不会给你任何躺平的机会。”

刘宝强的目标不仅仅是生产出几款好产品,能在国内市场得到大量客户的认可。他更希望能把中国的产品带到世界舞台,2016年视界信息开始尝试海外业务,目前已经开拓出英语、德语、法语、西班牙语、日语五个海外语种市场。“最初创办视界信息时,我们就希望公司具有国际化视野,当我们在国内做的不错的时候,我们开始出海,去和海外厂商同台竞技,未来我希望公司能沿着这个方向发展,逐步成为世界的品牌”,刘宝强表示。

近日,刘宝强接受了记者的采访,讲述了他关于商业模式、大数据、客户体验管理方面的经验与看法。

01

——————————

全功能免费版数据采集工具带来的商业价值

数据的搜集与整合,是大数据业务的基础环节,也是八爪鱼采集器的主要运用场景。在拥有数据的前提下,数据的清洗分析、辅助决策、场景应用等一系列后续操作才能进行。

“和市面上大多数的数据类产品不同,八爪鱼采集器的特色在于三方面:面向一般业务人员的‘傻瓜化’、全部互联网数据的‘普适性’、机器人流程‘自动化’”,刘宝强表示:“八爪鱼采集器占有较大市场份额的原因除了以上三点外,还和轻量级工具这一定位有关,对普通人而言,搜集几千条、几万条网站数据,就可以选择使用八爪鱼采集器,没有任何门槛和费用。八爪鱼采集器在辅助高校科研、教学方面发挥了一定作用,我们的高校公益计划截至目前服务了国内1000余所高校,覆盖50多种不同专业”。

“可能很多人会有一个疑惑,为什么我们一直强调免费版,这和我们一直主张的数据平权理念有关,也和我们企业的商业化有关”,刘宝强说道:“免费版的好处是用户量多,给我们带来了很好的口碑和市场影响力,获客成本会随之降低。”当企业需要处理百万级别的数据时,需要付费使用八爪鱼采集器的企业版,满足企业更大规模、更高性能、更自动化的需求。

02

——————————

帮助企业建立“体验闭环”,产生正向业绩增长

对于所有品牌方而言,当他的产品和客户体验比其他品牌做得更好,就会带来不断地复购和推荐,帮助企业实现持续的良性增长。

“我们和企业合作的模式不是去追求一个很大的项目,我们希望企业能少花钱,首先主动帮助企业省钱,会先进入客户核心的业务领域,帮助他们建立起消费者体验的闭环。”刘宝强进一步解释道:“通过大数据手段分析消费者的反馈和进一步需求后,再帮助企业找到其中的问题和机会,给出落地改善和优化措施,随着举措的落地,消费者获得良好的体验,企业也实现了健康的增长……循环往复,一个客户体验的闭环就建好了”。

企业初次体验客户体验管理所需要的成本越小,企业越容易接受。视界信息会选择先帮助企业建立一个小闭环,在对方看到实际效果后可以根据自己企业的需求选择增购和复购。“增购应该说是我们大部分客户都会有的一个现象”。

03

——————————

SaaS的魔力在于它的复利效应

巴菲特在解释“复利”时候,用了一个“滚雪球”的形象类比,“复利有点像从山上滚雪球,最开始时雪球很小,但是当往下滚的时间足够长,而且雪球粘得适当紧,最后雪球会很大很大。”

SaaS的魔力正是在于它的复利效应,客户如需使用服务,就要按周期付费。大数据公司高成本的研发费用被分摊在了客户每年的续费与增购中。“这也是我们这类公司需要去市场融资的原因所在,我们今年在科研市场的投入,可能不会在今年全部赚回来,但是会在未来几年产生源源不断的回报” 。

“八爪鱼和云听CEM这两个产品都是标准化的SaaS产品,当客户积累下来后,会产生持续付费”,刘宝强说道:“两者的区别在于量级的不同。八爪鱼采集器是一个轻量级的工具,可以帮助客户解决数据收集、整合方面的需求。云听CEM是一个重量级的产品,提供端到端的解决方案,业务理解、数据整合、场景应用,可以为客户建立完整的体验闭环。”

04

——————————

大量成功客户服务案例,成就公司作为行业Know how

在刘宝强看来,云听CEM在客户体验管理领域的竞争对手有两类,一类是传统的咨询公司,一类是市场调研公司。优于这两类公司的地方,也就是云听CEM的“护城河”所在。

从技术角度来看,客户体验管理并不是去市场上找100个用户进行访谈,如今少则几万、多则上千万的消费者群体产生的数据需要被深度理解,需要大数据技术能力的加持。完成大量数据采集后,利用AI情感模型代替人工去理解每一个文本,在效率上更有优势。

从非技术角度入手,云听CEM成功服务100余家头部品牌的经验,沉淀成为公司在各个行业的Know how。“我们的做法是在一个领域内先建立头部标杆,然后再扩大规模,直到建立一定的市场份额或领先优势后,才会去考虑增加细分方向。采取这个策略,有助于我们适应不同的品类公司和细分赛道。”

05

——————————

消费市场“又冷又卷”,精细化运营管理需求增多

在刘宝强看来,当下的消费市场“又冷又卷”,一方面,消费者消费动力不足;另一方面,新品牌在不断涌现、旧品牌在不断创新。“消费市场比较卷的情况下,各大品牌精细化运营管理的需求是增多的”,刘宝强解释道:“原先粗放式的增长模式造成过高的营销费用,当企业不能获得持续的市场增长后,把企业带到一种尴尬的境地。这种情况下,企业更加注重精细化的运营管理,也就是客户体验管理。”

在客户体验领域,消费者对产品体验的诉求水涨船高,有着源源不断的潜力空间供企业发掘。“在任何一个不管多么冷、多么卷的细分赛道下,消费者的需求总归是有的,他只会向那些体验更好的品牌、产品、服务上去集中。”

刘宝强以电视机赛道举例,讲述客户体验管理的重要性。这是一个早已饱和的市场,还有什么机会呢?云听CEM服务的客户之一,叫雷鸟电视,是电视机赛道的一家新锐品牌,在市场上每年保持着300%-500%的增长速度。雷鸟电视在创立之初就联系到云听CEM,两家公司想尽一切办法做好客户体验管理,把细分群体的差异化的客户需求和体验做到了极致。

视界信息的价值观中有一条是“专注客户价值”,在刘宝强看来,当他帮助客户创造足够多价值,客户在有预算和付费意愿时,会拿出一部分给到视界信息。“我们公司今年最重要的事情,只有一件,就是把客户的价值做穿,真正的把价值做透。”

客户体验管理(CEM)是近年来兴起的一种客户管理方法和技术,以提高客户整体体验为出发点,通过对全平台客户接触点的数据分析,反哺产品研发、市场拓展、品牌建设等工作。例如通过电商平台、社交平台、各类测评和投诉平台以及热门短视频平台等多种渠道获取的信息可以帮助汽车、旅游、互联网等各行业企业了解自身在产品、服务、品牌等多个维度的客户管理体验。

———————

访谈人物录:

(按首字拼音排序,排名不分先后)

宠物经济:

佩蒂股份董事长:陈振标(“宠物食品”第一股掌门人)

储能设备:

南都电源董事长:朱保义(储能全场景应用的构建者)

传媒创新:

《科创板日报》主编:徐杰(一级市场及科创板权威报道和服务平台)

动力电池:

蜂巢能源董事长:杨红新(动力电池行业勇闯者)

协鑫能科总裁:费智(移动数字能源科技的先行者)

高端装备:

天宜上佳董事长:吴佩芳(轨交耗材龙头“掌门人”)

工业软件:

群核科技联合创始人兼董事长:黄晓煌(3D云设计SaaS引领者)

赛美特董事长兼CEO:李钢江(国产工业软件领域的推动者和践行者)

光伏电力电子设备:

昱能科技董事长:凌志敏(美国硅谷技术背景,国内微型逆变器先行人)

集成电路:

黑芝麻智能CMO:杨宇欣(自动驾驶芯片行业创业“老炮”)

睿控创合创始人、总经理:张平(关键领域国产嵌入式系统推动者)

芯擎科技董事兼CEO:汪凯博士(国产车规级芯片研发带头人)

英特尔大数据技术全球首席技术官:戴金权(大数据分析和人工智能技术专家)

景观设计:

奥雅股份联合创始人&董事总裁:李方悦 (数字科技与文旅融合的先行者)

LED电子设备:

木林森创始人:孙清焕 (LED封装及应用产品供应商)

农业养殖:

神农集团董事长:何祖训 (健康安全生猪产能理念践行者)

券商机构:

安信证券副总裁:魏峰(券商O2O财富管理“探路人”)

德邦证券副总裁:顾勇(从保险到券商的跨界先锋)

富途董事总经理、国际化战略及财富管理负责人:曾煜超(科技券商依托互联网开拓财富管理业务的探索者)

光大证券业务总监:梁纯良(兼有一线经验和全局思维的券业财富设计师)

华林证券CEO:赵卫星(首批成功试水数字金融的跨界领路人)

华泰金控董事总经理兼张乐通全球负责人:朱亚莉(中资券商APP国际化探索者)

华西证券董事长:鲁剑雄(深耕金融数十年的跨界券业掌舵人)

国海证券副总裁:蒋健(深耕券商财富管理的马拉松跑者)

国泰君安证券私人客户部总经理:张谦(财富管理行业的奋楫者)

国信证券副总裁:谌传立(深化资本市场注册制改革的践行者)

华福证券首席信息官、零售业务条线事业部总裁:王俊兴(精通金融与IT的券业先锋)

瑞银证券财富管理主管:高慧(瑞士财富管理“百年老店”的中国女高管)

申万宏源证券固定收益融资总部总经理:范为(宏观经济与资本市场资深专家)

天风国际董事长:王勇(最懂风险管理的中资券商出海掌舵手)

湘财证券副总裁:周乐峰(从证券一线强势崛起的初生代大V)

招商证券总裁助理、投资银行委员会主任委员:王治鉴(亲历创业板注册制改革的投资银行家)

中金公司投资银行部负责人:王曙光(见证与建言资本市场改革发展的资深投行家)

中信建投证券执委委员、投资银行业务管理委员会主任:刘乃生(制度建设的投行亲历者、建言者)

评级机构:

东方金诚董事长:崔磊(资管、银行、信评等多领域资深专家)

中诚信国际董事长:闫衍(头部评级机构的管理者人)

权威专家、研究学者:

国家信息中心预测部产业室主任:魏琪嘉(国家发改委系统、产业经济领域专家)

民盟中央经济委副主任:冯奎(曾任国家发改委研究员,城镇化议题专家)

中国宏观经济研究院对外经济研究所研究员:杨长湧(国家发改委系统、宏观经济领域外贸专家)

中国宏观经济研究院决策咨询部研究员:盛朝迅(国家发改委系统、产业经济领域专家)

汽车零配件:

森麒麟总经理:林文龙(轮胎新势力领军人物)

企业服务:

八爪鱼&云听CEM创始人:刘宝强(国内首个客户体验管理SaaS平台开创者)

神策数据创始人:桑文锋(数据闭环方法论SDAF的提出者)

科沃斯蒲公英加速器CEO:陈亮(中国科技优质项目投资蓄水池建设者)

酷克数据联合创始人:简丽荣(云原生数据库“从无到有”的推动者)

数说故事创始人&CEO:徐亚波(行业领先的大数据AI独角兽企业“掌门人”)

顺网科技董事长:邢春华(泛娱乐产业数字化的推动者)

威尔森创始人&CEO:梁维新(行业领先的汽车数据信息综合应用平台“掌舵人”)

人工智能:

达观数据董事长:陈运文(文本数据智能化处理研究与工程专家)

复亚智能CEO:曹亚兵(无人机全自动飞行系统领域的先行者和推动者)

云从科技联合创始人、战略规划部负责人:姚志强(人机协同操作系统的先行者)

数字安全及测试测量:

东方中科董事长:王戈(中科院技术资本领军人物)

####. 碳中和:

天津排放权交易所总经理:李天(中国负碳平台的先行者)

投资机构:

鼎心资本创始合伙人:胡慧(聚焦半导体产业链的VC投资人)

鼎兴量子创始人:金宇航(成都新能源与新材料ToB领域资深投资人)

东方引擎合伙人、副总经理:李慧鹏(连续多年保持优秀投资业绩的债券金牛基金经理)

复星创富联席董事长:徐欣(产业背景深厚的科技投资人)

合晟资产创始人、董事长:胡远川(拥有丰富实战经验的股债投资专家)

基石资本合伙人:杨胜君(产业背景深厚的硬科技投资人)

汉理资本董事长:钱学锋(资深天使投资人、A轮学堂创办人)

活水资本创始合伙人:许乐家(东南亚创投圈探索者)

加华资本创始合伙人:宋向前(消费服务行业冠军的“超级陪练”)

朗盛投资合伙人:李佳(科研出身,服务过百家生物医疗企业的早期投资人)

唐兴资本创始人:宫蒲玲(硬科技赛道“有温度的资本”发起人)

元起资本创始管理合伙人:何文俊(数字世界的安全守卫者)

中欧资本董事长:张俊(华为前副总裁、硬科技战略投资者)

VR/AR/元宇宙:

Nreal 创始人、CEO:徐驰(中科院技术资本领军人物)

新能源:

晶科能源董事长:李仙德(光伏产业海内外垂直一体化布局的领航者)

新汽车:

岚图汽车创始人:卢放(坚定而充满汽车情节的“长期主义者”)

零跑汽车创始人:朱江明(汽车界的“超级工程师”)

哪吒汽车联合创始人兼CEO:张勇(打造高品质智能电动车的产品经理)

信托机构:

平安信托运营中心总监:龙健(平安信托,信托业科技实力的标杆)

云南信托总裁:舒广(云南信托,信托转型战略践行的先行者)

新消费:

魔筷科技创始人:王玉林(直播电商供应链服务商)

行云集团创始人:王维(全球D2C供应链)

新一代信息技术:

洞见科技创始人、董事长:姚明(数据价值安全释放的推动者)

华天软件董事长:杨超英(国内首套机械CAD创立者,工业软件领域领跑人)

山石网科董事长:罗东平(网络安全领域早期海归工程师、科创板公司创始人)

银行理财:

汇华理财资产配置总监:马少章(汇华理财,中长期稳健投资老将)

光大理财总经理:潘东(光大理财,银行理财业务的创新者)

华夏理财总裁:苑志宏(华夏理财,客户至上、绝对收益的坚守者)

农银理财董事长:马曙光(农银理财,提供最佳客户体验的践行者)

影视文化:

华策影视总裁:傅斌星(新时代文化产业生力军)

医疗健康:

佰仁医疗董事长:金磊(国产心脏瓣膜介入治疗新时代的开创者)

贝瑞基因董事长:高扬(中国基因测序开拓者)

春雨医生CEO:王羽潇(互联网医疗在线问诊模式探路者)

东方生物创始人:方效良(体外诊断领域全产业链布局的开拓者)

复锐医疗董事长:刘毅(中国能量源医美器械头把交椅的掌舵人)

和元生物董事长:潘讴东(基因治疗CDMO“独角兽”企业的掌门人)

华大基因CEO:赵立见(中国基因行业龙头企业的领军者)

曼朗医疗CEO:唐德凯(高端私营精神心理医疗机构践行者)

燃石医学创始人兼首席执行官:汉雨生(中国肿瘤精准医疗引领者)

天鹜科技创始人:洪亮(AI新药开发领航者)

通策医疗董事长:吕建明(连锁口腔医院数字化的先行者)

未知君联合创始人兼CEO:谭验(AI+BT微生态制药闭环探路人)

沃比医疗CEO:安穆克(Michael Alper)(神经介入领域出海的先行者)

星奕昂创始人:王立群(国内细胞治疗领域的早期开拓人)

中科新进创始人兼董事长:任培根(多肽药物赛道的科学家创业者)

自动驾驶:

纵目科技CEO:唐锐(自动驾驶与高级驾驶辅助系统(ADAS)领域的14年研发管理老兵)

宏景智驾创始人兼CEO:刘飞龙(自动驾驶大潮中的探索者)

收藏
60.51W
欢迎您发表有价值的评论,发布广告和不和谐的评论都将会被删除,您的账号将禁止评论。
发表评论
要闻
股市
关联话题
6961 人关注